Service clients
L'importance du service clients
Le coût d'un service client médiocre.
Une perte toale de 338,Billion de dollars par an.
Il y a en moyenne au Etats-Unis de 13% de gain en plus avec un bon service clients.
Une mauvaise expérience fait perdre 12 expériences positives.
Un client content achètera dix fois plus grand après son premier achat.
78% des clients hésitent dans une intention d'achat à cause d'un service client médiocre.
Ce que veut le client.
43% Un produit de qualité.
38% Un service client efficace.
15% Un prix compétitif.
4% Un nom de marque réputé.
Ce que le client demande à une marque.
33% Un nom connu.
36% Une expérience personnel positive.
55% Une information du jour disponible.
73% Un service client amical.
Messages automatiques qui rendent fou.
"Nous pouvons pas répondre à votre demande.Veuillez appeler le xx xx xx xx xx pour parler à un représentant.
"Nous sommes désolé,suite à un grand nombre d'appels d'offre nous pouvons donner suite à votre demande.Vous pouvez attendre ou faire une autre tentative plus tard."
"Veuillez patienter,nous allons prendre votre appel."
"Quoi ? Encore une répondeur automatique."
"Allo...?
Allo...?
Allo...?"
Ca fait trois heurs que j'attends ?!!
75% Des clients préfèrent faire affaire avec une entreprise avec laquelle ils ont pu parler.
89% Des clients souhaitent avoir une réponse rapide et pratique à une demande.C'est le but service client,le vattenfall service client et le self service keolis lyon.
Ce qui rend fou les clients.
50% Quand il est demandé d'aller sur une autre ligne.
40% Quand c'est difficile de trouver la bonne personne.
52% Quand il faut répéter encore et encore une information.
76% Quand des entreprises installent un service automatique.
67% Quand la durée d'attente est trop longue.
Une réponse simple.
Quand une entreprise donne une réponse adapté à un client mécontent:
46% Des clients sont satisfaits.C'est la reconnaissance merci au client fidèle.
22% Des clients vont faire des commentaires positif sur l'entreprise.
Pourquoi un client abandonne ?
60% Des clients croient que l'entreprise ne veut pas faire d'efforts pour améliorer son service client.
42% Des clients pensent que l'entreprise est dépassée et n'est pas prête à faire le nécessaire pour s'adapter.
22% Des clients pensent que l'entreprise considère que sa réputation est suffisante pour ne pas avoir à s'améliorer.
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